Khi một khiếu nại phát sinh, thái độ của đội ngũ phòng khám sẽ quyết định đó là một “khủng hoảng truyền thông” hay là “cơ hội củng cố lòng tin”. Chúng ta cần vận hành một giao thức xử lý hai tầng chuyên nghiệp:
Tầng tại chỗ (Xoa dịu và giữ chân): Áp dụng quy trình 10 bước của Dental Protection, trong đó cốt lõi là lắng nghe không ngắt lời và xin lỗi về trải nghiệm không tốt trước khi xác định đúng sai lâm sàng. Một nguyên tắc thực chiến sống còn: Tuyệt đối không ráo riết đòi nợ chi phí khi bệnh nhân đang khiếu nại về chất lượng, vì điều này rất dễ kích động họ khởi kiện hoặc bôi nhọ trên mạng xã hội.
Tầng pháp lý (Giải quyết tranh chấp): Nếu không thể hòa giải nội bộ, phòng khám phải tuân thủ Luật Khiếu nại, ban hành quyết định thụ lý và tổ chức đối thoại trực tiếp với người đứng đầu cơ sở y tế. Sự chuyên nghiệp trong từng văn bản phản hồi lúc này chính là bằng chứng bảo vệ bác sĩ trước các cơ quan quản lý.Bấm vào đây nhận sách dành riêng cho bác sĩ chủ phòng khám